Im Zentrum aller Bemühungen eines Unternehmens sollte der Kunde stehen. Dabei empfiehlt es sich, nicht nur die Erfüllung der Kundenanforderungen zu gewährleisten, sondern auch immer danach zu streben, die Kundenerwartungen zu übertreffen. Die Stimme des Kunden in Bezug auf seine gegenwärtigen und künftigen Erfordernisse muss gehört und innerhalb des Unternehmens kommuniziert werden. In der Folge lassen sich Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern. Dadurch wächst der Kundenstamm, was wiederum Einnahmen und Marktanteile erhöht.

Führungskräfte bemühen sich um die Erzielung einer Übereinstimmung von Zweck und Ausrichtung des Unternehmens und leben die Werte des Unternehmens vor. Zu ihren Aufgaben zählt es außerdem, Teamwork und die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern zu fördern. Darüber hinaus muss Führungspersonal die Stärken der Mitarbeiter erkennen und diese durch umfassende Schulungsangebote weiterentwickeln. Auch die Bereitstellung der benötigten Ressourcen und die Ausstattung der Mitarbeiter mit den für ihre Tätigkeit erforderlichen Befugnissen ist durch die Führung zu gewährleisten. Unter einer verantwortungsvollen Führung werden Mitarbeiter zu den Garanten für die Erreichung der Qualitätsziele eines Unternehmens.

Das größte Potenzial eines jeden Unternehmens sind kompetente und motivierte Mitarbeiter. Jedes Unternehmen profitiert davon, wenn die Mitarbeiter ihr Wissen und ihre Erfahrungen einbringen. Das Engagement von Personen setzt Respekt, Anerkennung und die Förderung von Kompetenzen voraus. Deshalb können die QM-Grundsätze der Führung (die Gegenstand des letzten Films war) und des Engagements von Personen als die beiden Seiten ein und derselben Medaille betrachtet werden. Sie stehen überdies in einem engen Zusammenhang zu einem weiteren wichtigen QM-Prinzip, nämlich dem der Verbesserung, da fortlaufende Verbesserungen nur mit engagierten Mitarbeitern möglich sind.

Die Unternehmensziele werden wirksamer und effizienter erreicht, wenn alle Tätigkeiten als zusammenhängende Prozesse verstanden werden, deren einzelne Schritte aufeinander abgestimmt sein müssen. Im Rahmen des prozessorientierten Ansatzes ist jedes Unternehmen gefordert, seine Prozesse zu definieren, Ergebnisse und Eingaben festzulegen sowie Methoden und Zuständigkeiten zu bestimmen. Einzelinteressen von Personen oder Abteilungen werden durch die Prozessorientierung in den Hintergrund gedrängt, während das Gesamtergebnis in den Vordergrund rückt. Unnötige oder nicht wertschöpfende Tätigkeiten sollten vermieden werden.

Ständige Verbesserungen stellen eine unabdingbare Notwendigkeit für praktisch alle Unternehmen dar. Sie müssen sich laufend an immer schneller wechselnde Rahmenbedingungen anpassen, um ihr aktuelles Leistungsniveau aufrecht zu erhalten und neue Chancen zu schaffen. In der QM-Praxis wird zwischen schrittweisen und bahnbrechenden Verbesserungen unterschieden. Beide dienen der leistungsfähigeren Gestaltung von Prozessen, der Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Vermeidung von Fehlern. In jedem Fall müssen Führungskräfte die Voraussetzungen für Veränderungen schaffen, beispielsweise indem sie Ressourcen für Verbesserungsprojekte bereitstellen, Verbesserungsvorschläge durch Prämien honorieren und im Unternehmen einen Innovationsprozess festlegen.

In jedem Unternehmen müssen Tag für Tag unzählige Entscheidungen getroffen werden. Es ist davon auszugehen, dass Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten eher zu den gewünschten Ergebnissen führen als reine „Bauchentscheidungen“. In die Entscheidungsfindung sollten Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge einfließen, und auch mögliche unbeabsichtigte Folgen müssen berücksichtigt werden. Fakten für fundierte Entscheidungen können beispielsweise durch die Erfassung und Auswertung von Qualitätsdaten mit aktuellen Messtechnologien gesammelt werden. Wichtig ist, dass alle Daten aktuell, verlässlich und präzise sind.

Im Beziehungsmanagement geht es um den Aufbau von Beziehungen. Dabei ist zwischen kurzfristigen Gewinnen und langfristigen Überlegungen abzuwägen. Effektives Beziehungsmanagement ist sowohl innerhalb des Unternehmens als auch nach außen wichtig. Nicht nur die Beziehungen zu Kunden müssen gepflegt werden, auch gute Kontakte zu anderen interessierten Parteien – wie beispielsweise Lieferanten, Partnern, Investoren, Behörden oder der Gesellschaft als Ganzes – zahlen sich aus. Offenheit in Bezug auf Ziele und Werte gegenüber allen relevanten Parteien bildet die Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.