Neue Leitfäden zum Qualitätsmanagement verfügbar

Ab sofort stehen Ihnen neue Beiträge zu den Themen TQM, Kundenzufriedenheit und Fehler- sowie Reklamationsmanagement zur Verfügung.

TQM – Modelle

Unter der Rubrik Fachwissen – Normen finden Sie alles Wissenswerte zur Entwicklung vom QM-System zum TQM-System.

„…Bei Total Quality Management (TQM) handelt es sich um ein umfassendes System, das wesentlich weitreichender ist als die Erfüllung der Anforderungen der ISO 9001. Mit TQM soll durch Einbeziehung aller Mitarbeitenden, aber auch ganz besonders der Kunden ein umfassendes Denken in Richtung Qualität verankert werden.

Es gibt unterschiedliche Ansätze und Leitfäden, die die Umsetzung von TQM unterstützen. International bekannt sind die Norm ISO 9004:2018 und das EFQM-Modell 2020. Die ISO 9004 ist keine Zertifizierungsnorm, sondern ein Leitfaden, der es einer Organisation ermöglicht, ihre Stärken und Schwächen mit Unterstützung durch Selbstbewertungen zu ermitteln, um Optimierungsmaßnahmen ergreifen zu können. Das EFQM-Modell ist noch etwas weitreichender als die ISO-Norm, da es sich um ein offenes Wettbewerbsmodell handelt, das die Selbstverantwortung von Organisationen steigert.“

Kundenzufriedenheit

Unter der Rubrik Fachwissen – Leistungsmessung und -bewertung erhalten Sie Unterstützung bei der Planung und Durchführung von Kundenumfragen.

„…Zufriedene Kunden kommen wieder, kaufen erneut und vielleicht auch mehr und empfehlen die Organisation und deren Produkte und Dienstleistungen weiter. Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Instrument für die erfolgreiche Führung einer Organisation – und nicht nur eine zwingende Forderung der ISO 9001. Deshalb müssen Informationen strukturiert gesammelt und ausgewertet werden, um feststellen zu können, wie ein Kunde die Leistung eines Unternehmens und die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen wahrnimmt.“

Fehler- und Reklamationsmanagement

Lesen Sie unter der Rubrik Fachwissen – Kontinuierlicher Verbesserungsprozess mehr zum Umgang mit Fehlern und Reklamationen im Unternehmen.

„…ein gutes Reklamationsmanagement ist notwendig, um interne Fehler und Reklamationen effektiv und effizient zur Zufriedenheit des internen und externen Kunden bearbeiten zu können. Es handelt sich hierbei um abgestimmte Prozesse, die benötigt werden, um entstandene Fehler zu analysieren und um Maßnahmen ergreifen zu können. Die ISO 9001 hat genaue Anforderungen in den Normabschnitten 8.7 und 10.2, wie mit Nichtkonformitäten umgegangen werden soll und wie diese gesteuert werden müssen. Das bedeutet, dass erkannte Fehler anhand eines eingeführten Prozesses analysiert und dokumentiert sowie die relevanten Maßnahmen eingeleitet werden müssen...“

In diesem Beitrag wird auch der Unterschied zwischen Fehler und Reklamation sowie zwischen Fehler- und Reklamationsmanagement näher erläutert.

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In der Rubrik Arbeitshilfen ist das Angebot um folgende Themen erweitert worden:

• Bewertung kreativer Ideen (Checkliste)
• FMEA-Bearbeitung (Checkliste)
• Besprechungsprotokoll (Formular)
• Lieferantenaudit Dienstleister (Formular)
• Prüfplan (Formular)
• Werkerselbstprüfung (Formular)

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim Einsatz Ihrer neuen Arbeitshilfen.

Freundliche Grüße

Ihre TÜV SÜD Akademie