Qualitätssicherung in der Praxis: Methoden, Werkzeuge und Erfolgsfaktoren

Qualitätssicherung (QS) bezeichnet alle geplanten und systematischen Maßnahmen, die notwendig sind, um sicherzustellen, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung bestimmte Qualitätsanforderungen erfüllt. Sie ist ein zentraler Bestandteil des Qualitätsmanagements.

Ziel der Qualitätssicherung

• Fehlervermeidung statt Fehlerbehebung
• Sicherstellung gleichbleibender Qualität
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit
• Einhaltung gesetzlicher und normativer Anforderungen

Qualitätssicherung ist entscheidend aus mehreren Gründen

1. Kundenzufriedenheit: Hohe Qualität führt zu zufriedenen Kunden, die eher bereit sind, wiederzukommen und das Produkt oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen.
2. Fehlervermeidung: Durch Qualitätssicherung können Fehler frühzeitig erkannt und behoben werden, was Kosten und Zeit spart.
3. Wettbewerbsfähigkeit: Unternehmen, die hohe Qualitätsstandards einhalten, können sich besser auf dem Markt behaupten und sich von der Konkurrenz abheben.
4. Compliance: Qualitätssicherung hilft dabei, gesetzliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen, was rechtliche Probleme vermeidet.
5. Effizienz: Durch standardisierte Prozesse und kontinuierliche Verbesserungen wird die Effizienz gesteigert

Wie wird der Begriff Qualität definiert?

Qualität wird gemäß der DIN EN ISO 9000 als der „Grad, in dem ein Satz inhärenter (inhärent = einer Sache eigen sein, ihr innewohnen) Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt“ definiert. Dies bedeutet, dass Produkte und Dienstleistungen die vorgegebenen Anforderungen, beispielsweise von Kunden, erfüllen müssen. Ein Fehler liegt vor, wenn diese Anforderungen nicht erfüllt werden.

Die Qualität wird vom Kunden in unterschiedlicher Weise wahrgenommen. Hierbei kann es sogenannte Produktmerkmale oder Leistungsmerkmale geben. Diese werden im Vorfeld durch den Kunden definiert und das entsprechende Produkt daran überprüft. Dies gilt analog auch für Dienstleistungen.

Produktqualität könnten sein: Zuverlässigkeit, Dauer/Haltbarkeit, Funktionen/Features, Prestige/Ansehen, Wartungsfreundlichkeit, Fehlerbehebung

Dienstleistungsqualität könnten sein: Einfachheit, Zuverlässigkeit, Geschwindigkeit, Umgang mit dem Kunden, Konkrete Aspekte, Behebung Fehler

Herausstellung der Wichtigkeit von Qualität – 99 % reichen heute nicht mehr!

Doch wer ist der Kunde?

Im Allgemeinen ist der Kunde der Empfänger eines Produkts oder einer Dienstleistung. Der Kunde ist also der Abnehmer des produzierten Teils oder der Dienstleistung und gleichzeitig derjenige, der über die Qualität des Produkts urteilt.

Wie ermittelt man die Kundenanforderungen?

Dabei kommt dem ersten Schritt der Ermittlung der Kundenanforderung eine besonders wichtige Bedeutung zu. Der Begriff der Stimme des Kunden steht für eine komplexe Strategie zur Erarbeitung von Kundeninformationen. Dabei werden Informationen aus verschiedenen Quellen zusammengetragen und gemäß der Wichtigkeit für den Kunden bewertet.

• Interne Erkenntnisse:
  Kollektives Wissen hinsichtlich der Kunden, der Mitbewerber und des Marktumfelds, das innerhalb des Unternehmens besteht.
• Ausgehende Kommunikation:
  Unternehmen nimmt mit den Kunden Kontakt auf, um Informationen oder Hilfe zu erhalten oder um ähnliche Produkte bzw. Dienstleistungen anzubieten.
• Eingehende Kommunikation:
  Kunden nehmen mit dem Unternehmen Kontakt auf, um Hilfe zu erhalten oder Beschwerden anzumelden.
• Informeller Kontakt:
  Ungeplante oder soziale Kontakte zwischen Kunden und Mitarbeitern des Unternehmens.
• Formelle Vorgänge:
  Geschäftsabläufe zwischen dem Unternehmen und den Kunden, die Produkte bzw. Dienstleistungen von dem Unternehmen kaufen.
• Marktforschung:
  Formelle Prozesse zum Einholen von Kundenaussagen über die Kundenbedürfnisse, z. B. Marktuntersuchungen und Benchmarking.

Kosten schlechter Qualität?

Die Kosten schlechter Qualität werden auch ‚Cost Of Poor Quality‘ kurz COPQ genannt.

Die Zehnerregel der Fehlerkosten (auch: Rule of Ten) besagt, dass die Kosten der Fehlerbehebung in jeder einzelnen Phase der Produktwertschöpfungskette um den Faktor 10 steigen. Je weiter ein Fehler unentdeckt in die späteren Phasen der Produktentstehung (bis hin zum Kunden) vordringt, umso höher werden seine Behebungskosten.

Nachdem wir die Kunden, deren Anforderungen und die Kosten schlechter Qualität bestimmt haben, müssen wir uns dem eigentlichen Prozess, der Produktherstellung bzw. der Erbringung einer Dienstleistung widmen. Dabei steht die Frage im Raum, wie man Daten ermittelt, um Qualität messbar zu machen.

Ziel sollte sein, dass nicht der Kunde schlechte Qualität feststellt, sondern das Unternehmen ihre Prozesse so weit fähig machen, dass schlechte Qualität überhaupt nicht erst hergestellt wird.

Um Qualität messbar zu machen, müssen Unternehmen Daten ermitteln und Prozesse so gestalten, dass schlechte Qualität gar nicht erst entsteht. Hierzu benötigt man Messgrößen und eine ausführliche Ursachenanalyse. Tools wie 8D, 7Muda/5S, Brainstorming, Ishikawa/5-Why und FMEA können dabei helfen, die Leistung zu verbessern.

Methoden und Werkzeuge

• ISO 9001 (internationale Norm für Qualitätsmanagementsysteme)
• Six Sigma
• Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse (FMEA)
• Statistische Prozesskontrolle (SPC)

(Dieser Text wurde mit Unterstützung von KI generiert und im Anschluss von der Fachredaktion geprüft.)

Unsere Schulungen und Weiterbildungen zu diesem Thema:

Qualitätssicherung Weiterbildungen | TÜV SÜD Akademie