Das Verständnis der ISO 9001 vom Fehlerbegriff
Innerhalb der ISO 9001 wird nicht von Fehlern, sondern von Nichtkonformitäten gesprochen. Als Beispiel für den Umgang mit Fehlern innerhalb von Norm wird an dieser Stelle auf die ISO 9000:2015 verwiesen, denn innerhalb der ISO 9001:2015 ist zunächst keine eindeutige Fehlerdefinition zu finden. Wobei in der ISO 9000 explizit darauf hingewiesen wird, dass „Nichtkonformität“ als bevorzugte und „Fehler“ als zulässige Benennung zu verwenden ist.
Definition innerhalb der ISO 9000
Im Abschnitt 3.6.9 der ISO 9001 wird eine Nichtkonformität, bzw. ein Fehler als Nichterfüllung einer Forderung definiert.
Erläuterung der allgemeingültigen Aussage
Die Definition verdeutlicht, dass überall dort, wo eine Forderung oder eine Erwartung innerhalb des QM-Systems nicht erfüllt wird, dies als Nichtkonformität, bzw. Fehler bezeichnet werden kann. Nichtkonformitäten können in jedem Bereich des QM-Systems auftreten und nicht nur – wie oft angenommen - ausschließlich in den Produktionsprozessen, die den größten Einfluss auf die Produktqualität haben.
Bedeutung für ein QM-System nach ISO 9001
In den Abschnitten 8.7.1 und 8.7.2 der ISO 9001:2015 sind die Anforderungen hinsichtlich des Umgangs mit Nichtkonformitäten innerhalb der Produkterstellung bzw. Dienstleistungserbringung enthalten. Im Abschnitt 10 „Verbesserung“ der ISO 9001:2015 wird das Vorgehen zur Behandlung von Fehlern beschrieben, die durch Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen behoben werden müssen. Dabei bezieht sich der Begriff „Fehler“ nicht nur auf mangelhafte Produkte oder Dienstleistungen, sondern auf sämtliche Fehlerquellen, die im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems auftreten können inkl. Nichterfüllung bezüglich der Normanforderungen der ISO 9001, die demnach auch als Nichtkonformität bzw. Fehler entsprechend den Anforderungen der Norm behandelt werden müssen.
Wichtige Normabschnitte für den Umgang mit Nichtkonformitäten
Nachfolgend aufgeführte Normabschnitte der ISO 9001:2015 beschäftigen sich mit Nicht- konformitäten.
| 8.7.1 | Im Unternehmen müssen passende Maßnahmen ergriffen werden, die sich nach der Art der Abweichung richten und die Konformität beeinflussen. |
| 8.7.2 a) | Dokumentierte Informationen die Nichtkonformitäten beschreiben müssen aufbewahrt werden. |
| 8.7.2 d) | Dokumentierte Angaben zur Person, die für die Entscheidungsfindung bezüglich einer Maßnahme im Zusammenhang mit einer Nichtkonformität verantwortlich ist müssen vorliegen. |
| 9.3.2 c) 4) | Das Managementreview muss Aussagen zu Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen enthalten. |
| 10.2.1 | Bei Nichtkonformitäten inklusive derer aus Reklamationen müssen angemessene Maßnahmen ergriffen werden, um ein neues Auftreten zu verhindern. |
| 10.2.2 | Dokumentierte Informationen über die Art einer Nichtkonformität, die getroffene Maßnahme sowie der Ergebnisse müssen aufbewahrt werden. |
Förderung einer offenen Fehlerkultur
Die Norm legt Anforderungen zum Umgang mit Fehlern fest. Sie gibt jedoch keine Hinweise darauf, wie mit den Personen im Unternehmen umgegangen werden soll, denen Fehler unterlaufen. Sie beschränkt sich darauf, zu fordern, dass auf Nichtkonformitäten reagiert wird und dass die entsprechenden Maßnahmen und Ergebnisse dokumentiert werden müssen, obwohl der Anteil der Fehler in einem Unternehmen, die durch das Personal ausgelöst werden können nicht zu vernachlässigen ist.
In diesem Kontext spielen die verschiedenen Arten menschlicher Fehler eine wichtige Rolle. Menschliche Fehler können beispielsweise entstehen, wenn eine vorgegebene, festgelegte Vorgehensweise nicht eingehalten oder unvollständig, bzw. falsch oder fehlerhaft ausgeführt wird
Eine Verringerung von Fehlern kann nur erreicht werden, wenn das Prinzip des Lernens aus Fehlern und damit eine offene Fehlerkultur gefördert wird.
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