Warum die Ermittlung der Kundenzufriedenheit so wichtig ist

Viele Unternehmen gehen neue Wege, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen. Die Wünsche der Kunden sollen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden. Dazu reicht eine reine Befragung nicht aus. Kundenzufriedenheit bedeutet, dass die Kunden im Hinblick auf ihre getätigten Kauf- und Konsumerfahrungen bewertet werden. Alle gängigen Standards wie z.B. die ISO 9001 legen einen verstärkten Fokus auf die Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit.

Die Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichs- und Beurteilungsprozesses zwischen den Leistungserwartungen und den Leistungswahrnehmungen des Kunden. Wird die Leistungserwartung erfüllt oder übertroffen, so ist der Kunde zufrieden

Aus diesem Satz kann geschlossen werden, dass begeisterte Kunden den Schlüssel zum Unternehmenserfolg darstellen und dass diese ein Unternehmen weiterempfehlen werden.

Dies hat zur Konsequenz, dass unzufriedene Kunden sich negativ über ein Unternehmen äußern werden – erwiesenermaßen geschieht dies in einem wesentlich größeren Rahmen als die Verbreitung von positiven Aspekten.

Daher verfolgen Unternehmen mit der Ermittlung und Analyse der Zufriedenheit ihrer Kunden vorrangig zwei Ziele:

• Langfristige Bindung vorhandener Kunden
• Kontinuierliches Wachstum neuer Kund

Aussagen wie „Die Zufriedenheit unserer Kunden ist unser oberstes Gebot“ findet man in nahezu jeder Qualitätspolitik eines Unternehmens. Einer kontinuierlichen Messung und methodisch korrekten Analyse der Kundenzufriedenheit kommt daher ganz besondere Bedeutung zu.

Möglichkeiten der Kundenzufriedenheitsmessung

Die Kundenzufriedenheit kann erfolgreich durch eine Kombination aus verschiedenen Methoden gemessen werden. Eine gängige Methode ist die Durchführung von Umfragen, bei denen Kunden ihre Zufriedenheit auf einer Skala bewerten. Hier bieten Net Promoter Score (NPS) und Customer Satisfaction Score (CSAT) einfache Möglichkeiten, schnelles Feedback zu erhalten. Kundenbewertungen und Online-Feedback auf diversen Plattformen bieten zusätzlich wertvolle Einblicke.

Ergänzend dazu liefern Kundengespräche und interaktive Feedbackformulare tiefere qualitative Erkenntnisse. Schließlich können auch Verhaltensdaten, wie Wiederkaufsrate oder Kundenbindungsdauer, Aufschluss über die Zufriedenheit geben. Die regelmäßige Analyse dieser Daten hilft, Trends zu erkennen und gezielte Verbesserungen umzusetzen.

Abschnitt 9.1.1 der ISO 9001

Betrachtet man den Abschnitt 9.1.1 der ISO 9001, so überlässt die Norm dem Anwender freie Hand hinsichtlich der Vorgehensweise. Das bedeutet, dass das Unternehmen festlegen muss,

• was gemessen und überwacht wird,
• welche Methoden zur Überwachung, Messung und Analyse verwendet werden und
• wann (zu welchen Zeitpunkten) und wie oft (in welchen Intervallen) die Überwachungs- und Messergebnisse analysiert und bewertet werden.

Das bedeutet für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit, dass das Unternehmen sich Gedanken machen muss

• welche Kunden betrachtet werden (Auswahl der Kunden),
• wie oft die Zufriedenheit der Kunden gemessen wir (einmal jährlich, quartalsweise oder kontinuierlich),
• welche Methode für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit eingesetzt wird, (Kennzahlenanalyse oder Mystery Shopper) und
• wie die Bewertung der Überwachungsmethode erfolgen soll (subjektiv oder objektiv).

Beispiele für objektive Überwachungsmethoden

• Kennzahlen der Organisation (z.B. Neukundenquote, Wiederverkaufsrate, Reklamationsquote, etc.)
• Kennzahlen aus Umfragen (Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES))
• Social Media
• Silent Shopper
• Bewertung auf Bewertungsportalen
• Website-Verhalten

Beispiele für subjektive Überwachungsmethoden

• Interview
• Livechat / Chatbots
• Rezensionen und Ratings
• Fokusgruppen
• Schriftliche Befragung
• Workshops
• Lessons Learned

Fazit

Welche Organisation kann es sich heutzutage leisten, nicht herauszufinden, ob ihre Kunden ihre Produkte und/oder Dienstleistungen wieder kaufen würden, oder auch an Informationen zu gelangen, wie die Kunden das jeweilige Unternehmen wahrnehmen?

Daher ist die Ermittlung der Kundenzufriedenheit entscheidend, um den Erfolg eines Unternehmens langfristig zu sichern. Zufriedene Kunden sind loyal, kaufen häufiger und empfehlen das Unternehmen weiter. Durch regelmäßige Befragungen und Analysen der Kundenzufriedenheit können Probleme frühzeitig erkannt und Verbesserungen umgesetzt werden. Zudem liefert das Feedback wertvolle Informationen für die Produktentwicklung und den Kundenservice. Letztlich stärkt dies die Wettbewerbsfähigkeit und erhöht die Chance, sich am Markt zu behaupten.